защита прав потребителей

При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), исходя из которой, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. 

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 

Согласно п. 2 ст. 1 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ) граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора. 

Согласно ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора, понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предписана законом или добровольно принятым обязательством. 

Таким образом, повторная отправка товара возможна только с согласия потребителя.
Поскольку первоначальный заказ затерялся и пришел с нарушением срока, потребитель вправе от него отказаться. Также, поскольку заказ был сделан только на одну зарядку для телефона, потребитель вправе отказаться от такого товара без несения дополнительных расходов. 

На основании ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. 

Одновременно, в силу преамбулы Закона, под недостатком товара понимается в том числе несоответствие товара условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. 

Так, в соответствии со ст. ст. 18 - 24, ч. 5 ст. 26.1 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: 

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. 

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. 

В соответствии со ст. 22 Закона требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. 

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 

Поскольку упаковка была вскрыта и смартфон включен, отказ продавца в возврате товара надлежащего качества является правомерным. 

Порядок оказания услуг по перевозке пассажиров и багажа легковым такси регламентирован Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 01.10.2020 № 1586 (далее – Правила). 

Согласно Правилам допускается провоз в легковом такси собак в намордниках при наличии поводков и подстилок, а также мелких животных и птиц в клетках с глухим дном (корзинах, коробах, контейнерах и др.), если это не мешает водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида (п. 88). 

Таким образом, отказ водителя в перевозке собаки без намордника правомерен.

Под неустойкой (штрафом, пеней) понимается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения (ст. 330 ГК РФ). 

Так, положениями ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) установлен 10-дневный срок удовлетворения требования потребителя о возврате денежных средств за некачественный товар. За нарушение указанного срока ст. 23 Закона установлена неустойка: продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. 

При этом под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, которые претерпевает потребитель в результате нарушения его прав.
Согласно ст. 15 Закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. 

В соответствии с п. 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. 

Кроме того, в соответствии с п. п. 5,6 ст. 13 Закона требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению продавцом в добровольном порядке. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. 

Согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденному постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат обмену. 

Таким образом, сроки годности и иную информацию о товаре необходимо проверять, не отходя от кассы, до оплаты товара. 

Согласно ч. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. 

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. 

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Поскольку имеются основания несоблюдения условий (отсутствие фабричных ярлыков, которые могли быть обозначены в виде штрихкодов на коробке), то продавец имеет право отказать в обмене или возврате денежных средств за товар.  

Согласно ч. 1 ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон), если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней (календарных). 

В рассматриваемом случае 30-дневный срок устранения недостатков определен в письменной форме соглашением (квитанцией) сторон. 

В соответствии со ст. 25 Закона РФ от 02.07.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. 

При этом предъявление требований, предусмотренных ст. 25 Закона, возможно при наличии нескольких условий:
- требование о замене предъявлено покупателем в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки товара;
- товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
- товар не входит в перечень продукции, не подлежащей обмену по основаниям ст. 25 Закона.

Учитывая вышеизложенное, если имеются основания нарушения (несоблюдения) потребителем вышеуказанных условий, то продавец имеет право отказать в замене товара или в возврате денежных средств за указанный товар.  

В силу п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 493 ГК РФ отсутствие у потребителя кассового чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером). 

В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания, иные документы, подтверждающие приобретение товара у конкретного продавца. 

Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Проверка качества имеет своей целью установление наличия недостатка в товаре, а также выяснение причины его возникновения. 

Таким образом, отсутствие чека, гарантийного талона не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. 

Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. 

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. 

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. 

Вместе с тем законодательством о защите прав потребителей не регламентирован порядок проведения ни проверки качества, ни экспертизы. 

При этом если товар одной партии в полном объеме реализован у продавца, на усмотрение экспертной организации и (или) суда продукция из этой же партии может быть запрошена у производителя. 

Таким образом, в каждой конкретной ситуации указанные вопросы необходимо решать с экспертными организациями либо непосредственно в суде. 

В соответствии со ст. 56 ГПК РФ каждая сторона как участник гражданского судопроизводства должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 

Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов (ст. 55 ГПК РФ). 

В силу п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. 

При этом, в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: 

- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. 

В случае, если недостаток товара - дефект внешнего зарядного устройства телефона был обнаружен в течение 15-ти дней со дня передачи товара потребителю, устранимость недостатка путем замены адаптера значения не имеет, у потребителя возникает право на отказ от договора купли-продажи и возврат стоимости товара. 

В данном случае следует принимать во внимание положения ст. 135 ГК РФ, согласно которым вещь, предназначенная для обслуживания другой, главной вещи и связанная с ней общим назначением (принадлежность), следует судьбе главной вещи, если договором не предусмотрено иное. 

В рассматриваемом споре главной вещью является телефон, внешний блок питания, соответственно, принадлежностью к главной вещи, поскольку выполняет обслуживающую функцию по отношению к телефону. 

Вместе с тем телефон в разряженном состоянии работать не может, зарядка телефона возможна только с помощью подключения к сети через внешнее зарядное устройство, которое должно быть оригинальным. 

Эксплуатировать телефон в разряженном состоянии и в отсутствии внешнего блока питания, в рассматриваемом случае части данного блока - адаптера, невозможно.
Соответственно, при установлении недостатка внешнего блока питания телефона продавец производит возврат денежных средств за весь товар - телефон с зарядным устройством. 

Однако в случае обращения в адрес продавца за пределами 15-дневного срока потребитель вправе требовать только устранения недостатков, поскольку зарядное устройство ненадлежащего качества не является существенным недостатком. 

К технически сложным товарам (ТСТ) относятся в том числе стиральные машины (Перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924). 

В силу п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: 

- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. 

Под существенным недостатком товара подразумевается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. 

Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. 

Проверка качества имеет своей целью установление наличия недостатка в товаре, а также выяснение причины его возникновения. 

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. 

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. 

В сложившейся ситуации, если по результатам проверки качества продавцом было отказано в проведении гарантийного ремонта по причине механической поломки бака, потребитель вправе потребовать проведения экспертизы товара. Если экспертизой будет установлено, что товар имеет заводской дефект (недостаток) и недостаток является существенным, потребитель вправе потребовать возврата уплаченных денежных средств, а если недостаток не существенный (устранимый), – проведения гарантийного ремонта. 

Изложенное выше также не лишает права обратиться в суд с соответствующим требованием, где стороны вправе ходатайствовать о проведении судебной экспертизы.  

Согласно ч. 4 ст. 24 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1«О защите прав потребителей» при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

Согласно п. 3 ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I"О защите прав потребителей" в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. 

Таким образом, если установлено, что недостаток имеет признаки производственного дефекта, и имеется документ, подтверждающий предъявление холодильника в гарантийный срок, ремонт должен быть проведен на безвозмездной основе.  

Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-I "О защите прав потребителей" (далее – Закон), в том числе Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515 (далее – Правила).
В соответствии с п. 15 Правил исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем. В случае нарушения сроков доставки заказа потребитель вправе воспользоваться правом, предоставленным ст. 28 Закона, и отказаться от исполнения договора на оказания услуг, а также потребовать выплаты неустойки. 

Доставка питания исчисляется в минутах и часах, следовательно, если срок нарушен, потребитель имеет право на получение неустойки в размере трех процентов от общей цены заказа за каждый час просрочки исполнения заказа. Срок доставки заказа должен быть подтвержден документально (договором, информацией, размещенной на сайте продавца (исполнителя). 

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе, в том числе, потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. 

Наравне с одним из перечисленных требований потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. 

Потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 Закона требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. 

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. 

На основании п. 7 ст. 18 Закона доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. 

В соответствии со ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) качество услуги должно соответствовать договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. 

В соответствии с ч. 1 ст. 29 Закона потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков либо уменьшения цены оказанной услуги, либо расторжения договора и возврата уплаченной суммы. Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги или в ходе оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в течение сроков, установленных ч. 3 ст. 29 Закона. 

В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы. 

Исполнитель отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. 

Кроме того, согласно ст. ст. 1095 - 1098 Гражданского кодекса РФ и ст. 14 Закона вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации об услуге, подлежит возмещению в полном объеме исполнителем. 

Учитывая изложенное, при отказе исполнителя в удовлетворении предъявленного требования и в случае наличия правовых оснований (доказательств наличия оказания услуг ненадлежащего качества) потребитель вправе обратиться в суд с соответствующим иском. 

Исковое заявление может быть направлено в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора либо по месту жительства потребителя. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 Закона). 

На основании ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ (далее – ГПК РФ) каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. 

Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов (ст. 55 ГПК РФ). 

По поводу невыдачи чека об оплате услуг сообщаем, что осуществление контроля за соблюдением требований законодательства в сфере налогообложения входит в компетенцию налоговых органов РФ (ст. 82 Налогового кодекса РФ), для рассмотрения данного вопроса необходимо обратиться в УФНС России по Кировской области (610002, г. Киров, ул. Воровского д.37). 

Как следует из положений преамбулы Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества; импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации; 

Согласно ч. 1 ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе в том числе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. 

Указанное требование предъявляется потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (ч. 2 ст. 18 Закона). 

Потребитель вправе предъявить указанное требование изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру (ч. 3 ст. 18 Закона). 

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). 

В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров (ч. 7 ст. 18 Закона). 

В силу п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон), исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. 

В соответствии с п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства от 21.09.2020 № 1514, договор об оказании услуг (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать сведения, в том числе, о виде услуги (работы), цене услуги (работы), точное наименование, описание и цену материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя, о дате приема и исполнения заказа, отметку об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена, гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота, должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. 

Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. 

Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. Таким образом, правоотношения должны оформляться в письменной форме с содержанием обязательных сведений. 

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. 

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. 

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки (в том числе КИЗы), а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Если товар был в употреблении, не сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки (в том числе КИЗы), продавец вправе отказать в обмене товара. 

Согласно ч. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах товаров (ч. 2 ст. 10 Закона). 

Информация, предусмотренная частью 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей. 

Согласно ч. 1 ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. 

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную 1 - 4 ст. 18 Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации (ч. 2 ст. 12 Закона). 

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации (часть 2.1 ст. 12 Закона). 

Учитывая изложенное, потребитель вправе обратиться к продавцу по адресу юридического лица с соответствующей письменной претензией на основании разъясненных выше норм. Такую претензию необходимо направить посредством почтовой связи заказным письмом. 

Впоследствии, при невозможности урегулирования сложившейся ситуации в претензионном порядке, потребитель вправе обратиться за ее разрешением (при наличии правовых оснований) непосредственно в суд (ст. ст. 13, 15, 18 Закона). 

В соответствии со ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору.

Нормами ст. 19 Закона установлено, что потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 Закона требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. 

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 Закона). 

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока (либо его отсутствия), но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (ч. 5 ст. 19 Закона). 

По вопросу проведения экспертизы для подтверждения факта наличия в товаре недостатков, за которые отвечает продавец (изготовитель), потребитель вправе самостоятельно обратиться в любую экспертную организацию, аккредитованную лабораторию. 

Поскольку в результате экспертизы товара установлен производственный брак, потребитель вправе обратиться в суд с иском с требованием о возврате денежных средств за некачественный товар, неустойки, возмещения причиненных убытков (в том числе расходов на проведение экспертизы) и компенсации морального вреда, а также штрафа за отказ продавца в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя (ст. ст. 13, 15, 17 Закона, ст. 151 Гражданского кодекса РФ, гл. 12 Гражданского процессуального кодекса РФ). 

В соответствии со ст. 424 ГК РФ исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон. 

В предусмотренных законом случаях применяются цены (тарифы, расценки, ставки и т.п.), устанавливаемые или регулируемые уполномоченными на то государственными органами и (или) органами местного самоуправления. 

На Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не возложены полномочия по регулированию цен, тарифов и т.п. на оказываемые услуги, выполняемые работы. 

Кроме того, законодательство о защите прав потребителей Российской Федерации не содержит положений, регулирующих цены, тарифы, расценки и т.п. на оказываемые услуги, выполняемые работы. 

За разъяснениями целесообразно обратиться в Федеральную антимонопольную службу и региональную службу по тарифам.  

В соответствии с Положением о территориальном органе Федеральной антимонопольной службы, утвержденным приказом ФАС России от 23.07.2015 № 649/15, осуществление государственного контроля за соблюдением коммерческими организациями антимонопольного законодательства, законодательства о естественных монополиях отнесено к компетенции Управления Федеральной антимонопольной службы по Кировской области.
В связи с изложенным рассмотрение информации, изложенной в данном вопросе, подлежит разрешению по компетенции Управлением Федеральной антимонопольной службы по Кировской области (610020, г. Киров, ул. Карла Либкнехта, д. 55).   

Контроль за соблюдением коммерческими и некоммерческими организациями законодательства о рекламе входит в компетенцию территориального органа Федеральной антимонопольной службы (Положение о территориальном органе Федеральной антимонопольной службы, утверждённое приказом Федеральной антимонопольной службы от 23.07.2015 № 649/15). За разъяснениями по данному вопросу целесообразно обратиться в УФАС по Кировской области

В силу положений п. 2.1 ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель). 

Вместе с тем с целью повышения лояльности потребителей агрегатор вправе взять на себя дополнительное обязательство и включить в условия работы (в договор) с продавцами и исполнителями положения, предоставляющие им право самостоятельно за счет таких лиц производить рассмотрение споров по требованиям потребителей и принимать решения с удержанием необходимых сумм из причитающихся им денежных средств. В этом случае потребители могут рассчитывать на получение дополнительной защиты от агрегатора. 

Согласно ст. 4 Закона продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. 

В порядке преамбулы Закона под недостатком товара понимается несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. 

В соответствии со ст. ст. 18-24, ч. 5 ст. 26.1 Закона, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: 

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества (в том числе требовать стоимость обратной доставки товара продавцу).

Таким образом, при наличии претензий к качеству товара потребитель вправе обратиться к продавцу с соответствующей претензией, оформленной в письменном виде в двух экземплярах, один из которых направляется в адрес хозяйствующего субъекта заказным письмом на юридический адрес. 

Далее, если в добровольном удовлетворении обоснованных требований будет отказано, разрешение вопроса (при наличии правовых оснований) возможно исключительно в суде.